在人工智能创新时代打造以客户为中心的 CX 战略

商业格局正在经历一些突破性的变化，这在很大程度上要归功于人工智能。客户的需求比以往任何时候都要多，而且更加个性化，而且他们希望能够快速获得。
如何确保您的客户体验策略在这个创新的新时代发挥作用？我总结了 10 个步骤来帮助您入门。

1. 设立明确的目标

就像任何战略的开始一样，你需要从规划开始。设计时要考虑最终结果。
为您的 CX 策略定义清晰、可衡量的目标。以下是一些可帮助您入门的想法：

提高客户保留率。
推动客户获取。
降低服务成本。
增加客户终身价值。
提升品牌美誉度。
建立并实现关键满意度指标。
您可能听说过 SMART 框架：具体、可衡量、可实现、相关和有时限。所有目标都必须经过这些筛选，以确保您的目标明确且可实现。旦您选 择目标作为成功的框架，您将拥有构建计划的明确指导方针。

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2. 收集并连接来自各处的数据

即使您从多个来源（如调查）获取数据，我们的集成 CX 方法也表明您始终需要考虑更多来源。任何企业都很难拥有真正捕获所有信号的数据集。任何未开发的数据源都是错失的机会。让我们逐一介绍一下。
呼叫中心/客户服务数据是通过客户服务互动收集的所有信息。它包括通话记录、聊天记录（人工和机器人）、客户查询、投诉、反馈和在客户服务通话期间捕获的其他详细信息。分析呼叫中心数据有助于企业了解整个互动过程中常见的客户问题，评估所提供服务的质量并确定产品或服务需要改进的领域。它还可以提供对客户情绪和偏好的洞察。

调查是收集客户反馈的直接方法。调查通常包括旨在收集有关客户体验、满意度、期望和对产品或服务的看法的具体信息的问题。这些数据对于衡量客户满意度、了解客户需求以及确定客户体验中的趋势或差距非常有价值。

评论和社交媒体包括客户评论和评分、竞争性学习、品牌监控和提及。如果我们对产品或服务有非常好（或糟糕）的体验，大多数人都会留下评论。监控和分析客户评论和社交媒体帖子可提供实时见解。此渠道对于了解公众看法、管理在线声誉以及直接与客户互动以解决他们的担忧或欣赏积极反馈非常有用。

市场研究包括品牌跟踪、竞争分析和基准测试。这些可用作比较模型，以准确了解贵公司在市场中的地位。

交易、财务和运营客户数据是您已有的数据。但是，如果您不将其与其他数据信号相结合，则每次都可能需要向客户索要这些数据。这些数据信号需要结合在一起才能全面了解您的客户。

据 Forrester 称，全球 80% 的数据都是非结构化的数据，预计到 2024 年这一数据量将翻一番。考虑到这点，企业收集、统一和解释这些数据现在比以往任何时候都更加重要。

3.理解并解释数据

现在您已经设置了客户反馈源并创建了客户声音的 360 度视图，您需要一种方法来理解和解释非结构化数据以指导您的行动计划。当信号来自无数渠道时，传统的数据分析方法就显得力不从心了。

这种统一视图不仅仅是数 冰山一角之下为何系统变革是扩大创新和解决发展挑战的关键 据的聚合，更是将客户与您互动时使用的所有接触点综合成一个单一、易懂的叙述。孤立数据孤岛中不可见的模式和趋势在作为单一数据集进行检查时变得更加清晰。例如，NPS 分数的下降可能与特定呼叫中心投诉相关，这表明存在需要解决的系统性问题。这种级别的分析对于企业了解其当前状况以及预测和塑造未来客户体验至关重要。分析有助于指导行动以实现业务目标。

所有客户信号融合在一起，形成您认为的品牌公众舆论 – 整体而言。集成 CX 同步所有信号以创建整体视图，并使用 AI 理解和解释 所有内容。

4.创造无缝体验

打造无缝体验意味着在客户与品牌打交道的整个过程中实现完美执行。这需要追踪这一过程，从客户最初接触您的品牌 太原移动电话号码列表 到各种接触点，例如网站访问、购买、客户服务互动、购买后反馈，甚至在客户流失或离开您之后。这个过程不仅仅是在图表上绘制点，而是更多地了解客户在每个阶段的情感和战术旅程。当您根据这些数据采取行动时，您可以为客户创造无缝体验。

关键在于客观地识别和分析客户与品牌的每一次互动，不要因为谁创造了这一旅程而产生偏见。这些互动可能包括他们在广告中听说您的公司，也可能包括他们收到的售后服务。在每个接触点，询问：

客户的期望是什么？
这些是否已经达到或超出了？
摩擦点在哪里？
我们是否竭尽全力去创造终身客户和品牌推动者？
这种级别的审查突出了运营方面的差距以及克服这些差距的可行机会。从旅程地图中获得的见解有助于准确确定客户在哪里获得最大价值以及他们在哪里面临挑战。

通过全面了解客户的旅程，您可以通过个性化营销、简化流程、创新产品功能等找到新的途径来增强它。

5.创造超个性化的体验

为每位客户提供量身定制的体验比以往任何时候都更加重要。Forrester 恳请企业“在 2024 年谨慎对待消费者；他们不会停止消费，但会期望实现经济价值最大化。”实现这一价值最大化的一部分是推动更加个性化、个性化的消费者体验——每个人都想感到自己很特别。

利用人工智能和机器学习的力量来分析从上述各种反馈信号中收集的综合客户数据。这种分析将帮助您从细节层面了解个人客户的偏好、行为和需求。

凭借这种洞察力，您可以创建动态客户档案，这些档案会随着每次互动而不断演变。使用这些档案来定制您的营销信息、产品推荐和服务产品，让每位客户都感受到独特的价值。

个性化不仅限于在电子邮件中称呼客户姓名，还包括策划符合他们愿望和期望的体验、优惠和内容。这可能意味着根据过去的购买情况提供个性化的购物建议、在新闻通讯中提供定制内容或根据他们的兴趣提供有针对性的促销活动。这里有一个警告——一定要确保你做对了。在电子邮件中写错某人的名字是一回事。向未成年消费者推荐不合适的产品（例如“本月葡萄酒”）则完全是另一回事。

目的是让客户旅程中的每个接触点都感觉是专门为他们设计的，从而提高参与度、忠诚度和转化率。

6. 衡量成功发现机会并采取行动

您的 CX 策略的有效性将通过您制定综合 CX 计划所采取的行动以及所构建内容对客户体验和财务指标的影响来衡量。您需要在传统 CX 和财务指标中实施一个强大的分析框架，以反映客户体验和由此产生的经济价值。请考虑以下事项：

客户体验指标：客户/整体满意度；净推荐值（NPS）；客户努力分数。
财务指标： 客户生命周期价值、服务成本、新客户获取、保留/流失。
这些指标可让您深入了解客户关系的健康状况和客户体验计划的绩效。虽然这些指标主要是定量的，但通过调查、访谈和社交媒体收集的定性反馈提供了丰富的见解，有助于制定推动这些绩效指标的行动。

太多客户变得过于依赖他们的指标，例如 NPS。倾听帖子使用基于客户旅程工作的“我们一直使用的”相同指标添加 — — 这些指标可能真实反映也可能不真实反映对客户而言重要的时刻。

实施这一步骤可确保您的 CX 计划保持相关性、动态性并能响应不断变化的客户期望和市场条件，同时保持财务影响力。

7.创建闭环

建立闭环流程对于世界一流的客户反馈计划至关重要。Forrester 最近的一份报告称，“近八成的计划都实现了客户反馈闭环。但受访者很难证明客户体验变化对业务的影响，而且许多人认为他们的报告对利益相关者没有吸引力。”这涉及收集所有渠道的反馈并实时分析，以识别问题并尽快解决问题。

实施能够快速识别和解决客户问题的系统和流程。鼓励并促进客户在每个交互点轻松提交反馈，并通过采取主动行动确保他们感到自己的意见受到重视。此反馈循环还应包括定期感谢客户反馈并分享您根据他们的建议所做的更改的机制。闭环流程的这一步承认客户的声音对您的品牌至关重要。

8. 授权你的团队

授权团队对于提供卓越的客户体验至关重要。此步骤涉及投资全面的培训计划，涵盖产品知识和服务协议，并强调同理心、积极倾听和个性化服务。

使用深入研究员工体验 (EX) 的综合 CX 方法是一个很好的起点。这包括通过直接征求反馈（参与度调查和有针对性的里程碑调查）和间接反馈（例如查看 Glassdoor 的数据）持续倾听员工的意见。这种综合 EX 方法可让您从员工的角度了解业务的心跳。了解他们对公司的总体感受、磨难、反馈和困境，您可以采取数据驱动的行动来培养一种具有重大上升趋势的文化。

当您的团队感受到支持、装备和倾听时，他们将为您的客户创造更具吸引力的品牌体验。他们是您最宝贵的资产，也是您组织的命脉——他们需要得到应有的对待。

认可和奖励那些竭尽全力提升客户体验的员工对于激励您的团队和强化您对卓越服务的重视至关重要。